全聚德烤鸭店外卖窗口时常看到长长的队伍,似乎已成为京城的一道小风景。人们排队的目的基本都是购买十元一只的鸭架子。由于排队人多,店家经常在外卖窗口贴出通知,限购鸭架子。

有网友表示,如此物美价廉的鸭架子从何而来?对此,中国经济网记者咨询了全聚德内部员工。据该员工称,全聚德所销售的鸭架子均是客人没有带走的,这已经是不成文的“潜规则”。

“私售”鸭架有损消费者权益

众所周知,食客在全聚德食用烤鸭时所支付的费用,是包含鸭架子的,即食客对所购烤鸭的鸭架子拥有所有权和支配权。而全聚德在未告知和明确授权的情况下,将客人未带走的鸭架以十元的价格卖给其他消费者,似有损消费者的知情权之嫌。

有网友在其博客里调侃道,“全聚德”有点黑,吃一次烤鸭,你将受到商家的三次“盘剥”。该网友表示,所谓三次盘剥:第一次,北京做烤鸭的饭店很多,以单只烤鸭的价格而论,全聚德烤鸭是比较贵的,较高的价格赚你第一份钱;第二次,由于片下来的鸭肉较少,你餐桌上可以食用的东西就少,就要额外点菜,菜价很贵,赚你第二份钱;第三次,因为鸭架子是卖钱的,肉多好卖,赚你第三份钱。

全聚德走向国际需加强“内功”修行

对于购买鸭架子的消费者来讲,十元钱的价格的确超值。但从食客的角度来看,他们的权益受到了侵害。鸭架子的所有权本和处置权应归属于食客,全聚德却悄悄地拿去“借花献佛”了。诚然,全聚德的初衷可能是想让更多的人品尝到美味,提升企业的声誉,但随着消费者意识的觉醒,做法却有失“中华老字号”的身份,更难以与国际水准接轨。

一个餐饮酒店,无论水平、档次高低,赢得顾客信任的有效方法就是尽可能定制你的产品和服务,表明你对消费者的重视。每一次都给顾客以惊喜,保持顾客始终处于被享受消费”的状态,最终实现顾客可接受的体验价值和企业创造利润的双赢。

对比国际知名餐饮品牌,全聚德的服务少了一丝对消费者的重视。就拿鸭架子的事来说,食客之所以对鸭架子的去向关注,是因为全聚德没有对食客尽到告知义务。如果全聚德提前告知去向,甚至给客人一个签名卡,写上“您的鸭架子和您的签名卡将一起以成本价给那些更需要的人们”。这样既告知鸭架的去向,又满足了客人小小的慈善欲望,何乐而不为呢?

全聚德正向着“中国第一餐饮,世界一流美食,国际知名品牌”目标而奋勇前进。但在提升品牌与国际接轨的同时,需要不断加强提升服务质量、重视消费者等“内功”的修行。隆胸