10月8日，中国社会科学院社会学所和社会科学文献出版社共同发布了《社会心态蓝皮书：中国社会心态研究报告（2014）》，显示旅游业和广告业在此次调查的商业行业中最不受信任。同时，旅游业在各行业社会信任度普遍提升的大趋势下，还在继续减分，成为了商业机构中社会信任水平唯一不增反降的行业。

同在8日，国家旅游局发布了《2014年国庆节假日旅游统计报告》，显示今年国庆期间，全国共接待游客4.75亿人次，实现收入2453亿元，分别较2013年增长10.9％和15.7％。将这两份报告做一对照，可以直观地看到我国旅游业在量上不断扩容、在质上鲜有改观的现状。大家的出行热情和频率越来越高的同时，出行的顾虑和不满也越来越多。

事实上，旅游业各式各样的乱象早已不是什么新闻，基本上每个人在旅游时都有过这样那样的不愉快经历。比如导游会情不自禁地“带领游客到特色市场采购特产”，说白了就是强制购物，不仅缩减了游客的游览时间、打击了游览热情，千篇一律的特产、单一尴尬的旅游行程更是破坏了景区的整体形象。

市场经济下，经济主体双方的地位应是对等的，然而，“被旅行社宰”“被景区宰”“被酒店宰”已近为常态，游客俨然成了商家案板上的鱼。商家之所以敢于如此肆无忌惮地痛宰游客，很大程度上就是因为他们根本不在乎声誉——反正是一锤子买卖，狠赚一笔就行，不必考虑回头客；中国人多，在每个人身上宰一笔累积起来就不可小视。

放在以前，多数游客虽然无奈、失望和愤慨，却只会嘀咕“小事不要紧”“忍忍就过了”“过了就算了”“下次不来了”。

庆幸的是，随着网络、自媒体等表达方式的普及，许多企业、摊贩“宰一次算一次”的小算盘已经不灵了，游客在“地头蛇”面前可随时吐槽和自救，“现场直播”“有图有真相”，黑心生意分分钟就没辙了。

这些“差评”累积起来，必然大大降低一个景区甚至是一个地区的社会口碑。试想，当网络上频频出现“某某地方，一个你来了就再也不想来的地儿”的调侃，你还会心甘情愿重复这段“人在囧途”吗？这显然是个“多输”的局面。

当然，仅仅有游客的自救还是不够的，更需要政府的给力。比如，最近上海市修正旅游条例，规定旅行社安排购物应与游客签合同；国家旅游局相关负责人也表示将进一步完善旅游企业和从业人员的诚信记录，建立企业黑名单制度，加大曝光力度。只有给强势的企业戴上“紧箍咒”、把不规矩的企业拉进“黑名单”，才能真正为弱势的游客“扳回一局”，也才能让平等有照进现实的希望。在游客面前，企业不敢、不能为所欲为，这是旅游提质的重要基础。

话说回来，客观来讲，现在的旅游企业也面临着不小压力，因为旅游不但在扩容，还有着显著的提档。也就是说，人们不再满足于“到此一游”，还要游得舒心、玩得有品质，这就给旅游企业提出了新挑战。如何提供更周到舒适贴心的旅游服务，如何关照到游客体验的每一个细节，既考验着企业能力与态度，也需要游客的耐心和共建。同时，这也是改变企业面貌、挖掘市场潜力、重塑旅游生态的一大契机，值得各方思考和努力。

《 人民日报 》（ 2014年10月30日 19 版）