刚过去的春节黄金周,市旅游监察执法总队共接听咨询投诉电话86个,其中咨询电话6个,投诉电话80个。咨询及投诉问题均已按照旅游投诉受理流程做了及时、有效的处理。

对游船的投诉仍是老大难

市旅游监察执法总队说,春节长假期间80个投诉电话中,涉及景区(点)类的29个,涉及旅行社类的24个,涉及旅游网站类和游船(两江游)类的同为8个。

市旅游监察执法总队分析认为,游船投诉仍是老大难问题。投诉电话中涉及游船(两江游)问题的8个,占比10%。其中主要涉诉游船有金碧辉煌、朝天门号、海上皇宫等,投诉问题主要集中在两方面:一是不少游船公司存在管理无序、售票点多且杂、票价不统一、无视承载量超员售票等问题,从而导致超员延误航期;二是一些游船公司的售票处不给游客办理退票、改签业务或收取高额手续费。

在线旅游企业成新投诉点

在线旅游企业服务质量方面的投诉量明显上升。投诉电话中,涉及在线旅游企业问题的8个,占比10%。涉诉在线旅游企业主要有去哪儿网、携程旅游、同程旅游等,投诉问题主要集中在预订酒店、团队行程、景区门票等不能按约定兑现服务,相关提示环节不到位,服务质量投诉解决不及时等方面。

在线旅游企业服务质量投诉处理是难点。当下,通过在线旅游企业网上预订、购买旅游产品已成为旅游产品销售的新趋势,同时也日益成为旅游投诉案件的高发区。但由于在线旅游企业运营模式的特殊性,又往往成为旅游质监执法部门投诉受理和行业监管的难点。其原因在于当发生旅游纠纷时,旅游主管部门缺乏介入的有效途径和手段,且游客诉求、法律责任等相关问题难以调查取证。

市旅游监察执法总队说,将每季度公布一次旅游投诉受理、市场检查执法情况。还将加大对在线旅游企业服务质量的监管,对违法违规、侵害游客利益的企业依法给予严肃查处。