日前，国航宣布取消由来已久的“当日废票”操作，国航在通知中表示，其目的是“为加强分销渠道的管理，规范代理人客票销售行为”；紧接着，南航又宣布各代理在出票后不许变更旅客的身份信息。接连而来的重磅消息在机票代理行业引起轩然大波。很多旅行社和线上企业都有机票代理分销业务，面对变幻莫测的行业生存环境，票代业务将走向何方？新规定会对旅行社出团产生哪些影响？

遏制“钻空”行为

所谓“当日废票”是指当日销售的机票，在销售当天，机票代理人可以将此机票作废，而无须支付手续费。或者理解为当日免费退票。

针对航空公司的此次“突然袭击”，有业内人士分析认为，票代队伍良莠不齐，不能排除利用“当日废票”操作打擦边球的现象。比如，票代看涨机票，可以以客人名义抢票，在票价上涨后，将前一张机票作废，向客人谎称机票涨价了，以此多收代理费。“在没有票价上限的国际机票销售领域，这种操作更有利于票代赚钱。”

“这是航空公司和票代之间博弈的一个新手段，向以往依靠不良竞争获利的票代敲响了警钟，同时也是净化市场环境的有力举措。”上海知名差旅管理公司、拥有中国航空运输协会一类代理人资质的上海妙知旅电子商务服务有限公司总经理金莉敏说。在她看来，国航取消“当日废票”操作，将在一定程度上遏制目前这些违规行为。“钻空子不是健康企业的生存之本。这些举措也在倒逼中国式票代的升级和转型。”

“其实这项规定在我们来看挺正常的，对违规的操作行为起到了遏制的作用。”银座旅游票务经理刘振表示，新规主要针对的是在线旅行商。刘振的说法也得到了诸多业内人士的认同，大家表示，这些操作规则的变更针对的应该是网络平台，对差旅管理公司影响有限。

中国国旅（青岛）国际旅行社副总经理邵华表示，游客投诉比较集中是从网站上预订机票后不能退票，或退票费用过高。实际上，不少机票代理会利用“当日废票”规定，将游客的机票退掉后仍然向游客收取退票费用，或者干脆告诉游客无法退票，通过这种方法盈利。“航空公司对当日票作废是不收费的，但一些一级票代却向分代理的票代收取20-50元一张的废票‘管理’费用，这已经是业内的‘惯例’。”一位熟悉票代业内情的人士表示，“网络平台销售机票，虽然价格很低，但退票的差价却比卖机票的利润还要高。”

机票是不少旅游电商赖以起家的业务，携程、去哪儿等电商巨头的机票业务都是其业务板块中的重头。但面对航空公司的此次“发难”，电商们的反应却出乎意料的理性。携程山东公共事务部经理高杰介绍，近年来，由于某些平台缺乏对供应商的监管，市场上出现很多虚占航班座位、加价销售机票、擅自更改机票退改签标准等销售违规的行为，严重侵害了消费者权益，也对整个行业的健康发展产生了负面作用。“国航取消废票规则，将在一定程度上遏制目前这些违规行为。这有利于净化国内机票代理行业，携程坚决拥护国航的新政，也呼吁更多的航空公司出台相关政策。

途牛旅游网机票业务相关负责人认为，两家航空公司近日相继推出的新政策是航空公司对行业规范的一次有力尝试，“迫使行业对现在部分代理商违规逐利的现象进行梳理，让OTA电商所售卖的机票资源更加‘纯净’。”该负责人表示，如“当日作废”的取消，就可避免部分票务代理商为获得低价机票而反复出票的诸多违规行为。而南航实行出票后不可更改身份信息的政策，也是为了减少了部分代理商钻航空公司政策“空子”的可能性。

业内人士指出，航空公司在打击违规行为的同时也强化了直销，“因为航空公司自己出票，不会牵扯到能不能作废的问题，而代理人的销售则会受到限制。”

对团队游影响有限

山东嘉华旅游航空服务工作人员韩萍萍介绍，国航新规定对旅行社出团影响不大，“旅行社团队机票都是提前控票，不可能有机会‘钻当日废票’规定的空子，所以规定废除对团队也不会有太多影响。”

韩萍萍表示，国际团队机票基本上都是不能退票的，出票的时候一般都有不能改期退票的规定。国内的团队票退票时间分为：在航班起飞7天前退票、72小时之外退票、72小时以内到航班起飞前一天12点之前退票以及航班起飞之后退票。“4折以下的团队出票之后是不得退票的，4折以上是根据退票时间来收取退票费用，航班起飞前多长时间退票，退票费用是多少，不同折扣的机票同一航空公司的规定是不一样的，而不同的航空公司对退票费用的收取比例也不一样。”

“对旅行社影响不大，一般团队机票，很少涉及机票当天作废的问题。”刘振说，“本来国航的团队机票就不多，而且多数是国航的营业部自己操作。”

以服务赢得市场

“随着航空公司政策的日益收紧，无论是票代、旅行社还是差旅管理公司，都没有了以往的漏洞可钻，市场环境逐步净化，要想赢得竞争，只能依靠比拼服务、树立品牌。”业内人士表示。

携程负责人对本报透露：携程一贯以客户为中心，秉持精益求精的服务理念，“放心的服务、放心的价格”两大服务承诺更贴近消费者的需求，从不断改善产品和服务角度出发，为满足更多的消费者的需求而努力。携程很欢迎航空公司和相关监管机构，通过多种手段，规范机票代理人行为。同时，携程一向销售符合航司政策和相关规定的机票。携程也欢迎更多航司采取规范市场的行动。

“行业野蛮生长的时期已经过去，企业必须依靠服务增值来实现可持续发展，打造产业的生态平衡。”金莉敏强调。

据金莉敏介绍，对于正规差旅管理公司来说，盈利点并不在于航空公司给予的代理费。“作为服务性行业，差旅管理公司始终还是要以服务来赢取客户忠诚度。”她说，“差旅管理公司的目标客群往往是企业客户或者高端商务客户，他们对价格不敏感，但对服务品质有较高要求。”

“无论航空公司的政策怎样变化，我们始终要求公司团队提升员工素质、强化技术支撑、规范操作流程。”金莉敏说。

“今后，代理人应将精力放在架起航空公司与客人之间的桥梁、更好地服务于客人、扩大销售量以及创新产品和服务上面，而非钻政策漏洞，利用信息不对称来赚取不义之财。可以这么说，正规代理人的春天来了。”殷莺乐观地表示。

业内呼吁区别对待

据业界人士介绍，“当日作废”与票代的利益可谓密切相关。票代往往将其看作是一种福利或者缓冲，规避员工误操作的风险。“虽然机票已经高度电子化和流程化，但很多操作还是需要人工完成，比如输入出行日期、选择舱位等级、输入旅客姓名和证件号。这些操作有时难免出错，工作人员就可以选择当日作废，重新出票，不用向航空公司支付退票费或者改签费。”业内人士表示。

“对机票代理有影响”，刘振说，“现在不能预留机票了，以前都习惯用这种方式留低价票，在规定时间之前如有顾客取消订票，还可以通过‘当日废票’规定免费‘退票’。现在就不能在利用这个规定为顾客留位子了。”

“原来机票出错了，还可以有补救的机会，现在要代理自己承担损失，压力很大。这样的规定是防止作弊的，但是也会影响正常的代理业务。”邵华说，票代业务经营压力再次加大，急需转型，原先，机票代理有正常的利润，现在代理费一直在下降，有的航空公司只给1%的代理费用。“我们机票代理业务一个月系统费用就要六七千，再加上人工费用，每年的运营成本就要三四十万，需要卖出6000万的机票才能保本。”

“对于通过票务代理购买机票的消费者来说，这些政策无疑是加大了对其购票的要求”，途牛相关负责人指出，今后消费者若因意外因素导致证件信息输入错误，将承担较大损失，“希望后续航空公司在客票退改签规则上能够更加精细的考虑。”

途牛旅游网相关负责人的看法得到了金陵商务国际旅行社董事长李靠山的认同，他表示，两家民航推出的新政策有利于航空公司对乘客信息的确认与统计，一定程度上可以规避部分代理商利用政策违规逐利，但对于正常购票的消费者、旅行社与恶意违规出票逐利的代理商，还期望航空公司能给予“差别对待”，“消费者、旅行社订购机票过程中难免出错，而旅行社因订购体量较大，出现失误的可能性更高，如果没有较好的退改签政策，消费者、旅行社将因此承受不小的损失。”李靠山希望航空公司对消费者与代理机构的正常购票退改签行为与恶意出票行为进行区分并给予相应政策，在尽可能减少消费者因失误而造成的损失的同时，遏制部分代理商恶意出票逐利的行为。

目前，各票务代理只能加倍小心，减少失误。上海恒顺国际旅行社有限公司副总经理殷莺告诉记者：“一般差旅管理公司都有常旅客名单，只需要将常旅客名单表格中的相关信息导入到数据库即可。工作人员还会在机票预订时对客人进行善意提醒，反复确认其身份信息，并告知机票一旦确认，信息就不可变更，否则损失将由客人自行承担。”

携程方面也表示：客人无论是在携程的PC端、移动端还是呼叫中心预订机票，都会收到再三核对信息的提示。携程还鼓励保留常用人信息，每一步都试图减少客人预订中的差错。

本版文字由郭旗袁婷婷驻上海记者张斌联合采写