据去哪儿网相关负责人透露,该网站将于近期启动一项特殊的服务升级。用户在其全部消费环节遇到问题,经核证属于理赔范围后,去哪儿网将先于代理商进行赔付。该公司相关负责人称,升级版的“先行赔付”计划,将极大提升消费投诉处理效率,并开创业界在投诉处理方面的先河。

据了解,早在2011年,去哪儿网就在购买机票、预订酒店等主要业务领域,试点推出了“先行赔付”模式。作为第三方销售平台,用户的消费投诉原应由代理商处理解决,但为了更好地保障用户利益,去哪儿网决定早于代理商,提前对用户启动赔付。

该计划运行以来,得到消费者一致好评,“去哪儿网平均一天售出数十万张机票,按照我们的数据统计,仅有万分之一的乘客在预定方面遇到问题并享受先行赔付服务,虽然这个数字比例很小,但我们愿意为小概率买单,保障用户体验,争取做到万无一失”,去哪儿网相关负责人说道。4年来,“先行赔付”计划已经覆盖到机票、酒店、度假、门票等去哪儿网全部业务。然而,随着在线旅游的高速发展,去哪儿网用户不断激增,“先行赔付”计划也面临着 挑战。

公开数据显示,去年第四季度,去哪儿网酒店增速高达107.7%,全球同行的四倍;对比全球知名的在线旅游企业,去年三季度 Priceline和Expedia的对应数据均未超过30%;而从可预订酒店的量级来说,去哪儿网已经达到77万家,也已超过了Expedia的60万家。“连续四个季度,去哪儿网总营收保持了三位数的高速增长,尤其是酒店业务迅猛飙升,“先行赔付”也面临着升级的潜在需求。”去哪儿网表示。

一个案例或许能更好地说明去哪儿网面对的投诉压力。今年一月,新浪微博某著名博主通过去哪儿网预订了两间度假酒店,但因代理商失误,其中一张订单时间出现错误。该博主在春节期间入住时,发现问题,致电去哪儿网投诉,去哪儿网寻找代理商未果,便立即按“先行赔付”原则,告知其先行入住。 然而,该博主回国后一直未打通呼叫中心电话,便在微博上发文投诉,经社交媒体放大,变成了一起维权事件。对此,去哪儿网相关负责人表示:“由于业务增长太多,呼叫中心导致了延时反应。”事后,去哪儿网内部对知名博主的投诉,进行了全面复盘。“未来,我们将提升服务质量,致力于为每一位消费者提供完美服务,我们也很感谢该博主 在服务方面为我们上的这一课。”

复盘“知名博主投诉”后,去哪儿网决定加快全面启动“先行赔付”升级的进程,为每一名消费者全程提供及时有效的消费保障。对于在线旅游业来说,这不仅仅是人力改进,也意味着增加科技上的创新。“未来,去哪儿网呼叫中心要不断提高电话接起率。一两个季度内,我们要建立智能呼叫 系统”,去哪儿网有关负责人指出。

据悉,目前去哪儿网内部已经发起了“全员客服体验”项目,“无论是工程师、产品经理还是高管,都要轮流体验接听消费者电话,这样才能在产品设计以及各项环节考量时,切实实现消费者为第一的目标。”