在线旅游该重视用户体验了

□ 陈 杰

■IT江湖

根据在线旅游企业发布的2014年财报,去哪儿、途牛、艺龙依然保持可预见的亏损,而携程2014年第四季度净亏损2.24亿元人民币,是其上市以来首次亏损。尽管如此,从这些上市公司的股价表现来看,资本市场仍然对在线旅游行业保持极高的热情。

于是乎,在线旅游企业似乎都在比着谁亏损得多,谁抢占了较大的市场份额。业内分析明确指出,在线旅游“以利润换市场”的行为还将持续,而居高不下的投诉率也反映出在线旅游在打“价格战”抢夺用户的同时,代理商管理不到位、噱头营销等行为严重影响了消费者的体验。

如果整个行业弃用户体验而不顾,那么这个行业就危险了。好在当大佬们在拼命抢市场之时,有小弟开始致力于为用户提供极致体验了。虽然背靠阿里巴巴这座大佛,但相较于国内传统OTA(在线旅游代理商)大佬而言,阿里旅行还属于小字辈,也正是这个小字辈日前推出“未来酒店”战略,欲携手酒店业打造一个面向未来,基于信用体系之上并注重极致用户体验的新型在线旅游服务平台。

据了解,阿里旅行“未来酒店”战略的第一阶段是联合芝麻信用上线“信用住”服务,用户在阿里旅行预订酒店时,只要其支付宝芝麻信用分达到600分即可选择信用住。用户先入住后付款,无需担保和押金,离店时也无需排队,只需将门卡交还前台,系统会自动从用户的支付宝账户里扣除房费。目前,全国已有近5500家酒店加入“信用住”计划。

众所周知,酒店与OTA之间一直是“相爱相杀”的矛盾关系。一方面,OTA带来的客源对酒店有着强大的诱惑力,但与此同时,OTA又让酒店面临一系列无解的痛点:高佣金低效能、信息不畅,账期长等问题。特别是传统在线旅游平台以亏损换市场份额的策略下,用户的服务体验也面临极大考验:人工信用担保是否安全、临时变更手续复杂、退款周期长、离店等候时间长等等。

“未来酒店”则正是奔着解决酒店行业面临的这一系列问题而来。阿里巴巴航旅事业群总李少华表示,未来“未来酒店”还将探索更多致力于改善用户体验的服务方式。在“未来酒店”的背后,则是阿里系的“最强势能”组合:淘系3.5亿的活跃用户、芝麻信用、支付宝、花呗、阿里去和石基。

很显然,以改善用户体验入手,阿里旅行将更容易补齐自己的酒店“短板”,让自己的旅游、机票和酒店业务能均衡发展。

当然,阿里旅行并不仅仅将提升用户体验的策略运用在其酒店业务上,其一直处于行业领头羊位置的旅游业务近来动作也不断。日前,阿里旅行与黄山旅游达成深度战略合作关系,黄山旅游将在阿里旅行去啊平台设立黄山旅游目的地频道,以图文、视频等多样化方式为用户提供丰富的黄山旅游资讯,同时在PC端和无线端设立便捷通道,用用户缩短信息收集和的时间,并全面提供专业化、标准化、人性化服务,通过提升服务能力和消费体验来吸引更多的用户关注。

其实,不论是“未来酒店”还是设立旅游目的地频道,阿里旅行在关注消费者体验的同时,也在关注传统旅游产业在目前互联网+模式下有心而无力的发展困境。当前,在线旅游交易量虽然巨大,但这仅仅才占据整个国内旅游市场份额的十分之一,传统旅游产业还服务着更为纵深的市场,如何让这些传统企业扔掉传统OTA时代的拐棍,借助互联网的力量重新站起来,新型的在线旅游平台还有更多的事要做。