经济日报-中国经济网8月31日讯 近日，携程公布的第二季度财报显示，受益于公司自身机票业务的扎实运营、快速增长的新业务及天巡的助力，携程大交通票务实现了持续强劲的增长。其中，受益于“全球化”战略的实施，更多国外游客开始在当地使用携程App预订国际机票。这也让携程国际机票业务上升到了一个新高度。

全球化改变机票预订习惯

根据财报，携程第二季度交通票务营业收入为30亿元人民币，同比增长49%。其中，国际机票业务是一大亮点。

“携程加强了国际机票在全球市场的价格竞争力，且优化技术平台支持更多复杂行程的预订。目前携程国际机票约50%的预订为境外始发。同时携程和天巡分享实践经验，带来了巨大的协同效应。”携程CEO孙洁在财报结束后的电话会议中表示，对国际机票业务的潜力深具信心。

过去一段时间，携程致力于出境游的发展，同时也在努力推动入境游的进程。孙洁所提及的“50%”，不仅包括国外至国际的航线，也包括国际至国际的航线。世界游客的机票预订习惯已经悄然发生了变化。

在全球化步伐不断提速的背景下，携程推出了国际版网站和App，用汉语、英语、德语、法语等12种语言服务全球游客。目前，携程拥有的注册会员数量已经超过3亿，其中外籍会员数量已超过2500万。

为了让海内外消费者体验到更好的服务保障，不止是中文客服，携程还组建了包括英语、日语、韩语等在内的多语言客服团队，并计划在欧洲多地设立的服务联络中心。

投入技术和服务优化用户体验

值得一提的是，技术的不断升级成为携程交通票务在第二季度得以取得优秀业绩的重要原因。其中，第二季度天巡的直接预订功能为用户带来了更流畅的预订体验。

“我们对技术和服务的投入使我们不断优化用户体验并增强对供应商的支持。例如目前客服机器人的服务量在机票预订客服总量的占比超过40%。随着服务质量和运营效率的提升，我们的机票业务持续为客户和供应商创造价值。”孙洁说。

去年11月，经过一段时间的测试之后，携程对外宣布，新版客服机器人正式上线运营。这也是在线旅游行业中首家大规模使用客服机器人系统的公司。

与电话接听的客服人员不同，机器人能在平均一秒到两秒时间内，回复消费者所提出来的酒店预订、机票预定、退改签及一些旅游的简单问题等。这意味着，携程结合了客服人员的主观能动性，利用长期积累的大数据及构件的云计算体系，成功实现了人机之间的成功互动。

客服机器人的使用大大提升了携程机票部门的服务效率。与传统电话客服相比，效率最高可提升10倍以上，而运用客服机器人，用户需求一次解决率达到89%。