中国经济网北京3月2日讯 近日，国家旅游局印发《全国旅游市场秩序综合水平指数工作方案》、《旅游服务质量“万名社会监督员”工作方案》和《旅游服务质量社会监督员职责和工作办法（试行）》等，这是国家旅游局加强全国旅游市场秩序综合整治的又一重大举措。

旅游市场秩序综合水平指数的确定采用定量与定性相结合的评价方法。“旅游市场秩序综合水平指数”，满分为100分。根据得分情况依次划分为A级（>=85分），B级（>=75分，<85分），C级（>=60分，<75分），D级（<60分）4个等级。

指标体系（2015年）主要包括4个方面，一是游客监督指数（满分30分），主要包括：旅游投诉案件情况、旅游投诉案件受理情况、旅游投诉案件处理效果等评价指标。二是媒体监督指数（满分15分），主要包括：媒体曝光旅游案件情况、媒体曝光旅游案件处理情况等评价指标。三是实地核查指数（满分40分），主要包括：国家旅游局督办的旅游案件处理情况、国家旅游局组织明察暗访发现的案件处理情况、省级政府和旅游主管部门督办的案件情况、地市级政府和旅游主管部门查处案件情况等评价指标。四是满意度指数（满分15分），主要调查游客对旅游市场环境、市场秩序、行业服务、投诉处理等方面的满意度情况。

国家旅游局要求，在全行业建立旅游服务质量“万名社会监督员”制度。监督员履行下列监督职责：一是监督旅游经营者及其从业人员的旅游经营行为和旅游服务质量；二是厕所、旅游标识、通往景区的道路等旅游基础设施和公共服务设施是否存在布局不合理、使用不方便、达不到安全卫生要求等问题。三是对规范旅游市场秩序、提高旅游服务质量、改进旅游公共服务提出意见和建议；四是协助开展旅游法律法规、文明旅游宣传工作，引导消费者依法合理维权和社会公众理性反映诉求；五是监督旅游主管部门及其工作人员依法履行职责情况；六是旅游法和其他法律法规明确要求的事项。

国家旅游局强调，对社会监督员反映的问题和提出的意见建议，各级旅游主管部门应当按照职责权限及时、妥善处理，对不属于本部门职责的，应当依法移送相关部门处理，将处理情况于20日内向社会监督员反馈。（郑彬）