网上付了款，订好了房间，到酒店后竟被拒之门外；怕排队厉害，提前在网上买好景点门票，可拿着购买凭证，兑换点却死活不承认；说好的巴厘岛5日游，结束后算来算去，“不对啊，连头搭尾只有4天！”……本想开开心心度假过春节，没想到，却遇上这些糟心事。长假一过，一些市民纷纷投诉，“吐槽”自己的旅行经历。无一例外，他们的行程都是通过“在线旅游”网站安排的。

数据显示，在线旅游市场火爆的同时，消费者投诉也节节攀升：仅今年春节长假期间，本市各级消保委受理的旅游投诉就达141件，与去年同期相比上升了2.2倍。互联网和旅游业结合，本该让出行更方便快捷，怎么反倒成了投诉的“重灾区”？

网站“预订成功”，不作数

今年1月4日，王先生通过一家在线旅游网站预订了两晚广西涠洲岛某酒店客房。支付房费752元后，网站显示预订成功。春节期间，全家按计划出行，安心游玩后去酒店办理入住手续。没想到酒店前台告知，王先生并未预订任何房间。王先生马上电话联系网站，网站一圈协调后，酒店表态：“可以入住，但价钱得按当天牌价付。”也就是说，王先生需补足房间价差。无奈，王先生只能贴钱入住。回沪后，要求网站承担差价，遭拒。

相较王先生，黄先生的遭遇更郁闷。2月22日，他同样在这家网站预订了标准房间。当晚一家人赶到酒店时，酒店不仅告知他们查不到预订信息，而且标间也没了！从当晚7点一直交涉到9点半，花费了近百元漫游电话费，酒店才松口同意让他们贴钱消费两间豪华房间，得以入住。这么一折腾，一家人游兴全无。相关损失却没人承担。

在141件涉及在线旅游的投诉中，类似投诉不在少数。消保委专家称，“这是今年的新现象。”房间明明预订成功，可酒店却不承认，问题出在了哪？专家分析，在网站与宾馆酒店之间，往往有一个甚至多个“中间商”，中间商拿到了酒店的房间，再批发给网站用于预订；而用户在网站预订的信息，也须通过中间商操作成功。中间环节一多，任何环节发生偏差，都会导致钱付了、房却没订上的情况。如何保证中间环节畅通，是在线旅游网站亟需解决的管理难题。

网下“老问题”，网上“新难题”

春节期间，关于度假产品降低服务标准、行程安排不合理的投诉也为数不少。

市民张先生通过某在线旅游网站，报名了其旗下同名旅行社组团的曼谷团队游。可游程中问题不少：如酒店和合同约定不符，星级标准明显降低；行程缩水，随意删减景点；合同上承诺最后一晚提供晚餐，实际也没提供。张先生和领队交涉，但对方一直未予处理。回沪后，他联系网站要求退还相关费用。网站称：需向旅行社调查后再给说法。双方推来推去，张先生一气之下投诉到了市消保委。

王女士的巴厘岛之行，也有同样遭遇。不仅行程由承诺的5天缩水成了4天，酒店也明显比约定的标准差了一档。王女士坚持要在巴厘岛把问题解决，沟通中，在线旅游网站的客服人员先承诺为其调换酒店，但随即反悔。执拗的她决定，自己重新找酒店入住。回国后，王女士提出要求网站承担酒店额外的费用，双方沟通数次，交涉无果。

消保委认为，旅游服务质量投诉是行业老问题，如今，这些“老问题”也从实体旅行社蔓延到了网上。但相较投诉的解决过程，以前消费者只需要面对旅行社一家；而如今，本该承担一门式受理、甚至先行赔付等维权义务的网站，往往逃避责任，消费者不得不和旅行社及网站双方来交涉，面对双方的推诿。分析人士指出：在线旅游网站的售后渠道，明显不畅通；消费者诉求得不到第一时间解决，从而产生大量投诉。

条款苛刻惹纠纷

据市消保委介绍，除上述两类投诉外，春节期间，产品预订后取消，消费者承担过高的“违约责任”，也引发了不少投诉。

出行前4天取消行程，损失有多大？戴女士用自己的遭遇证实：损失是100%。今年1月27日，她在一家在线旅游网站预订了一款游轮旅游产品，价格20786元。临行前4天，她突然有事走不了了。联系网站欲取消行程，对方告知，“根据网页显示的条款，开行前4天取消行程，一分不退。”她气愤地向消保委投诉：任何费用均未产生，网站凭什么一分不退？

记者发现，网站的退费条款中，消费者的违约责任相当苛刻。如某在线旅游网站的“苏州拙政园＋寒山寺＋姑苏水上游特价巴士一日游”项目，“预订须知”内的“违约条款”明确标注：旅游者违约：行程前3日至1日，收取订单总费用的60%；行程开始当日，收取80%。而旅行社违约责任则明显减轻：行程前3日至1日，支付订单总费用的15%；行程开始当日，支付20%。同样是违约，旅游者赔付额是旅行社的4倍。另一旅游网站一款2478元“三亚5日游4晚海景团”，其“出行须知”称：出游如退费，以退费项目旅行社折扣价为依据，均不以挂牌价为准。“折扣价”、“挂牌价”到底属于什么价？是否意味着旅行社可自行调整退费标准？

市消保委认为，尽管在线旅游网站在网页上写明了消费者的违约责任，但并不代表相关条款合理。消保委专家认为，一些条款明显存在加重消费者责任、减轻经营者责任的问题。在线旅游网站如果不能提供其实际损失的证明，那么，单方面规定如此苛刻的违约责任，就涉嫌“霸王条款”。

记者手记

“玩任性”还要重规则

近几年，在资本市场的积极介入下，在线旅游企业风生水起，发展迅猛。

中国互联网络信息中心发布的《第35次中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至去年12月，在网上预订过旅行与度假产品的网民规模达2.22亿，较2013年底增长4096万人，增长率22.7%。不过与此相伴，消费者投诉呈上升趋势。

虽然旅游电子商务代表着旅游产业转型升级的发展方向，但技术升级不代表服务可以降格，在实力雄厚的资本市场支撑下，你可以“玩任性”，但规则还是要遵守。在“为游客服务”这一旅游业核心价值观之下，如何让在线旅游市场健康发展，让客户享受网络预订便捷的同时，也享受到高品质服务，值得业内深思。

另外，随着在线旅游网站规模的扩张，其产品涵盖了机票、宾馆、景点门票、度假产品等各类产品的预订，越来越丰富多元。摊子大了，网站必须做好精细化的管理。服务首先要给消费者放心感，互联网的方便、快捷才能得到更好展现。