让“中国服务”的理念落地生根

——首旅建国酒店管理有限公司统一运营标准和管理理念的思考与实践

首旅建国酒店管理有限公司成立之初，在与业主合作和管理团队建设方面遇到了不少问题，这些问题曾一度将首旅建国推向了一个窘迫、尴尬的境地。经过摸索和反思，首旅建国明确了解决这些问题的核心，即统一运营标准和管理理念，使成员酒店扎扎实实地打上首旅建国的“烙印”。一方面，首旅建国的各部门联手订立出一套统一的运营标准和管理理念，另一方面，人力资源部专门建立了配套的培训体系，贯彻这些标准和理念，实现运营标准和管理理念在成员酒店的真正“落地”。

一、困惑与挑战

作为从事“建国”饭店品牌输出管理的公司，首旅建国自2004年成立之初, 就面临诸多的挑战，其中最大的挑战莫过于如何使首旅建国这一本土酒店管理公司管理的饭店从运营水平、服务质量等方面尽快达到国际标准，在市场上塑造统一的品牌形象，得到酒店投资方及客人的认可。

当时，困扰着首旅建国发展的主要有以下两个方面的问题:

(一)运营标准不统一

首旅建国发展速度很快，需要从外部招聘大量管理人员，而这些管理人员来自不同的酒店品牌或单体酒店，有着不同的管理经验和背景。在没有统一标准的要求下，大家仅凭着自己过去的经验进行运营管理，不可避免地造成在工作标准上的不统一。而标准不统一是连锁酒店的硬伤，必将影响服务质量的稳定性和一致性。

(二)管理标准不统一

管理团队在项目执行上也不轻松。由于没有统一的标准作为执行依据，总经理们仅凭着各自经验管理酒店，缺少了专业系统的支撑，让项目管理人员力不从心。经营效益达不到预期，自然会引发业主对首旅建国专业度的质疑。

经过10年的探索和努力，首旅建国秉承“走国际化路，创民族品牌”的理念，建立了一套统一的融合国际先进理念的运营标准和管理理念，并同时建立了保障这些标准和理念得以贯彻、渗透的培训体系，使 “建国”成员饭店的运营品质得到提高，更使“建国”这一民族品牌得到了市场的认可。截至2014年底，首旅建国管理的酒店已遍布全国28个省、区、市，在全国管理了91家酒店，共有近2.5万余间客房，并且首旅建国已迈出国门，管理位于白俄罗斯明斯克的第一个海外项目。

首旅建国认为，连锁酒店品牌的建立，首先在于它品质的一致性和稳定性;其次是必须具有区别于其他国际品牌的本土特色，这样才能在国际品牌林立的酒店市场中脱颖而出。

二、摸索与实践

统一的运营标准是培训体系建立的依据。首旅建国根据品牌特色、管理模式，按照国际化标准，重新梳理运营标准与程序;与此同时，设计培训课程，打造培训师队伍，建立和健全培训体系，确保这些标准和程序不折不扣地得以贯彻，管理理念和文化得以潜移默化地渗透。

在运营方面，首旅建国通过相关培训的保障，让成员酒店的管理人员能够熟悉并执行运营标准，每一名员工都能清晰、准确地了解他/她的岗位要求和工作标准，熟练掌握履行职责所需的知识和技能;在传播管理理念和企业文化建设方面，首旅建国重点打造服务文化和管理文化两套系列培训课程，形成具有“建国特色”的服务文化和管理文化。

2006年，首旅建国相继推出了服务文化系列课程《承诺》。

《承诺》是一项以推广首旅建国服务文化为核心的系列培训课程，其设计核心来自中国人传统的价值观：有诺必现，一诺千金。该系列课程以用心服务为核心，共分为三个主题。第一部分的主题为“建立服务的基础”，第二部分的主题为“创建服务的特色”，第三部分的主题为“打造订制的服务”。

《承诺》于2006年11月6日正式推出了第一阶段的课程，即《承诺1》，其核心的教材已获得中国版权保护中心颁发的《著作权登记证》。

这是一堂面向所有员工的课程，课程旨在通过对基础服务理念和技能的讲解、演练，传达“建国”的服务理念，提升员工的服务技能，让所有员工通过日常点滴的服务，向客人兑现首旅建国优质服务的承诺，以此来提升客人对“建国”品牌的认可度，降低投诉率，提升满意率。

成功推出《承诺1》后，首旅建国开始讨论和设计一个具有首旅建国管理文化特色的培训项目，并将其命名为《责任》，与服务文化课程《承诺》相互呼应，相得益彰。

《责任》是一个系列的管理文化培训课程，根据管理人员成长的不同阶段所需要掌握的不同管理技能而分为四个篇章，各篇章的命名取材于2500年前《礼记·大学》之中的千古名训，即“修身、齐家、治国、平天下”，凸显中国传统文化，极具中国特色。

《修身篇》主要关注的是个人管理，讨论管理者在日常管理工作如何澄清角色—“我是谁”，理清职责—“我该做什么”，寻找方法—“我该怎么做”，帮助管理人员培养“想事、干事、干成事”的思维习惯，保持“阳光心态”、利用 “SMART计划”和“SOS”沟通的技巧，提高个人管理素质，更好地履行管理职责。

《齐家篇》主要关注的是团队管理，学习如何打造一支和谐、高效的团队。该篇同样围绕“我们是谁?我们该做什么?我们该怎么做?”这三个问题，引导管理人员讨论和思考如何打造一支“执行得力、管理精细、学习进取、人文关爱”的团队。

《治国篇》主要关注的是系统管理，学习如何借助各种酒店管理体系来持续改进酒店运营和不断完善管理机制;《平天下篇》关注的是品牌管理，是专门为总经理们开设的课程，以“承担社会责任”、“打造优质心力产品”为主要内容，为首旅建国品牌鼎立于市场、实现可持续发展提供支持。四期的培训内容均以“中国服务”为核心，将中国传统文化与现代酒店管理艺术相结合，突显首旅建国特有的管理文化。

目前，《修身篇》、《齐家篇》已经设计完毕并开始广泛地推广。该培训课程的教案也同样申请了国家版权保护中心的保护，首旅建国享有其独立的知识产权。

为了让这些精心设计的课程结构，丰富实用的课程内容，有效地推广至所有成员酒店，并确保在推广过程中不跑偏、不缩水，首旅建国采取了规范推广步骤、提出授课要求、严格培训师资质等措施。

首先，课程推广步骤：

(一)挑选并培训培训师：这是所有环节中非常关键的一步，没有足够数量并符合培训标准的培训师，再好的培训内容也无法快速、准确地传授、普及。

(二)设计启动仪式：通过风格各异的启动仪式，使员工了解培训的目的，了解培训的主要内容，以及今后工作中应承担的任务，达到宣传和激励的作用。

(三)总经理开课/结课讲话：培训的成败很大程度上取决于总经理的态度。所以，首旅建国要求总经理亲临培训现场并进行开课/结课讲话，以示对培训的重视和支持。所有课程的开课/结课讲话都有统一的模板，列明了讲话的要点，以保证无论谁担任总经理一职，他/她开课/结课讲话的内容都能符合管理公司标准。

(四)颁发结业证书：结业证书由认证培训师和总经理签发，并由总经理亲自颁发给学员。

(五)跟踪培训效果：开展培训课程，若没有后续大量的巩固、督促、检查等措施，培训内容再好，也容易流于形式，无法真正落地并产生效果。因此，首旅建国采取多种方式来跟踪培训效果，使培训真正有助于管理和服务质量的保持和提升。

其次，培训课程的授课要求：

为了保证培训在几十家酒店开展时保持统一的标准，首旅建国对培训的各个环节都提出了具体细致的要求。

(一)培训教室的要求：如教室摆台、设备要求、专业化的布置和人数限制。

(二)课前的准备工作：如背景音乐的风格、总经理讲话稿的模板、学生用书、证书的模板。

(三)授课时间进度：课程每段内容的讲解都有准确的时间要求。

(四)重点内容的提示：必须讲授的内容和可以发挥的部分都明确的标注在教师用书上。

(五)培训中进行的活动：课程中有设计好的游戏或活动项目，使培训要点呈现得更加生动清晰，便于学员领悟。

(六)培训中可能遇到的问题以及解决方案：为了增强培训师的自信，教师用书还包括学员可能提出的问题以及培训师可以采取的应对方案。

再次，对培训师资质的要求。

首旅建国推出了“金葵花段位培训师发展计划”，依据授课小时数、授课能力及所能承担的培训职责，培训师们被分为九个段位。通过段位培训师的培训，使员工接受统一标准的岗位知识和技能培训。目前首旅建国已经拥有各段位培训师300多人。

培训的有效性是在实践工作中得到检验的。一堂课程内容再好，讲得再精彩，如果没有后续的督导、跟进、检查机制是无法真正衡量培训的效果。因此，首旅建国建立了各项机制，包括每日的“建国一刻”培训、认证课程的汇报总结、定期的培训满意度调查和评估以及明察、暗访、人力资源审计等方法来巩固培训的内容，评估与检查培训的效果，使培训切实落地，产生实践效果，避免培训和实践脱节。

相比较于单体酒店，酒店集团的优势在于集团内部能够分享培训资源和成果，并且迅速复制成功的经验。所以，对于积极参与培训，分享培训中获得的知识、技能、理念，并主动将培训内容转化成执行力的人员，首旅建国给予及时认可和鼓励，使培训价值得到最大的体现。

培训成果的分享渠道由管理公司建立，例如在《承诺1》培训推出后，首旅建国从近500个优秀案例中挑选出100个践行“首旅建国的承诺”的经典服务案例，印刷了优秀服务案例集《星光熠熠1》和《星光熠熠2》，与所有员工分享;另外，还开展了以成功解决客人问题为主题的《积极补救DV大赛》，为首旅建国培训资料库增添了宝贵的视频资料。

同时，首旅建国将员工培训成果的奖励机制分为酒店级别和管理公司级别，成员酒店设立季度承诺明星奖，管理公司设立年度承诺大使奖，奖励那些用心践行“首旅建国的承诺”，持续为客人提供优质服务的基层员工。对于管理人员，首旅建国设立了集团级别的管理责任奖，专门鼓励和奖励那些运用《责任》课程中的理念和管理方法，关注提升个人管理素质、运用科学系统的管理手段，取得优异成绩的成员酒店管理人员。

由此可见，首旅建国的培训体系是一个闭合的循环过程，可以归纳为需求分析、课程设计、课程推广、检查反馈、认可分享等5个环节，这5个环节丝丝相扣，形成一个循环、闭合的培训体系。

三、总结与展望

作为本土酒店管理集团，首旅建国在培训方面的努力取得了一定的成绩，得到了广大员工、管理人员、业主、市场、同行的认可。虽说培训体系已初见成效，但仍处于研究和发展阶段，尚有许多不足之处。特别是“中国服务”这一课题的强化，为首旅建国的培训体系建设提出了更高、更精、更具竞争力的要求。首旅建国也正在认真思考、实践、总结，让“中国服务”理念在建国酒店中落地生根。

去年，首旅建国已着手设计服务文化系列课程《承诺》的第二篇章，即“以中国服务为核心，提供具有首旅建国特色的服务为重点”的培训课程。另外，首旅建国秉承“学习进取”的企业价值观，提出了“随时随地学习”的理念，并开通了“首旅建国网络大学”，利用网络平台的优势，为在岗的管理人员提供了更广泛、更灵活的学习机会。未来，首旅建国还会考虑移动终端学习模式的建立。(作者单位：首旅建国酒店管理有限公司 吴雷 金玉)