国家旅游局近日印发《旅游服务质量“万名社会监督员”工作方案》和《旅游服务质量社会监督员职责和工作办法(试行)》,决定在全行业建立旅游服务质量“万名社会监督员”制度。

社会监督员将从各级人大、政协、相关部门和企业、专家学者、新闻媒体等人员中选聘,总人数约1万名。监督员履行下列监督职责:一是监督旅游经营者及其从业人员的旅游经营行为和旅游服务质量;二是厕所、旅游标识、通往景区的道路等旅游基础设施和公共服务设施是否存在布局不合理、使用不方便、达不到安全卫生要求等问题。三是对规范旅游市场秩序、提高旅游服务质量、改进旅游公共服务提出意见和建议;四是协助开展旅游法律法规、文明旅游宣传工作,引导消费者依法合理维权和社会公众理性反映诉求;五是监督旅游主管部门及其工作人员依法履行职责情况;六是旅游法和其他法律法规明确要求的事项。

国家旅游局要求,地市级旅游部门应当按季度逐级向省级旅游部门上报《旅游服务质量社会监督员反映意见情况表》;省级旅游部门每半年对社会监督员的工作情况进行汇总并报国家旅游局。对社会监督员反映的问题和提出的意见建议,各级旅游主管部门应当按照职责权限及时、妥善处理,对不属于本部门职责的,应当依法移送相关部门处理,将处理情况于20日内向社会监督员反馈。