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创新的理想和现实的生意? 旅游创新如何解决游客痛点

谈到旅游产品的创新,有的人是从消费者的痛点入手,研究需求,改善服务;有的人开始摒弃像“卖大白菜”一样只专注于大众产品的做法;有人指出,小众的需求不容忽视,小众的需求也正在成为旅行社创新的动力。即使对于中国游客去得最多的常规目的地——韩国,是否还能给游客们来点新花样呢?有人提议,组织中国的女士们在韩国参加一次“泡菜制作”课程,到济州岛的橘子园里进行“采摘体验”,或者进行特殊的“人品一日游”,为旅游增加更多附加值和吸引力。

6月17日,新一期新京报旅游会客厅邀请到了神舟国旅集团副总经理王尚文、北京乐道国际旅行社有限公司总经理陈栩、爱旅行创始人兼CEO袁伟,大家围绕旅游产品设计的创新问题进行了一次头脑风暴。

创新的理想和现实的生意

游客要的是什么?其实游客就是要差异,产品内容、服务手段的差异。但是当他发现,在他习惯的媒体、门店,或者周围的朋友宣传当中,找不到这种差异,那游客就总要在价格上面找差异了。是的,他们总要找到一点差别。

当内容没有差别,就要在价格上找差别。“差别”一直是客人寻找的。我很想创新,我也努力去创新,但是最终要评估,我创新最后能不能量化投入生产,能不能产生价值,如果不行,这就是一个实验品。

北京乐道国际旅行社有限公司总经理陈栩说,其实每家公司都有创新能力,但是这个创新有可能是一个概念性的,这个概念产品能不能进入市场,要看几个方面,一个要考虑卖给谁?产品是创新的,宣传途径和手段有没有创新?如果没创新,新产品在老渠道上卖,这个东西永远是概念产品,卖不出去。那么固有的渠道,固有的媒体,固有的手段,代表了固有的一个需求,这个需求还代表了一定的利益。所以不是每家旅行社不想创新,但是一定会考虑“创新”和我现在的生意,理想跟现实之间的差距到底有多大?旅行社会考虑,自己要侧重于哪个部分?

闭门造车的旅行社是极少数

有人质疑旅行社设计的产品数十年如一日缺乏变化,各家都雷同,神舟国旅集团副总经理王尚文表达了不同观点。以神舟国旅为例,我们通过400客服电话了解客人的需求;还在门店放调查问卷;马上要开幕的BITE北京旅游博览会上,都是我们了解客人需求的途径。

神舟国旅的在线运营平台,也负责收集客人的需求。神舟国旅在北京拥有最大的门店网络,神舟的门市加上北京中旅的门市在北京有一百六七十家。其实对于很多客人的需求,还是需要面对面去沟通。

■ 创新案例

日本自由行中的交通一日券

爱旅行创始人兼CEO袁伟说,创新的目标是解决用户的一个个痛点,比如,到了国外,很多游客都喜欢上网。在日本,我们就从日本本地入手,去和日本通讯公司谈流量。

我们推出了一千多台移动wifi设备,在日本东京、大阪等地都建立了很多移动wifi的租赁站。游客只花9块9人民币租用一天wifi,用户体验也很好,而且当场可以测试网络连接效果。

日本自由行发达,交通费不便宜。我们在想,既然他不参加团队游,是不是可以卖给游客一套交通票?方便游客出行。经过检验,发现“铁路券”的销量非常好,我们卖了大概两个多月,现在一个月大概能卖两千张日本的“铁路券”,这是一个什么概念呢?这种铁路券在全中国的销量是每个月大约一万张,我们占了五分之一的销量。未来,我们很快会卖到每月五千张。

此外,我们也开始销售“大阪一日券”,大阪所有的交通工具(除了出租车以外),以及大阪28家博物馆和景点门票,甚至坐船的费用都全部包含在内。我们重点放在“一日券”,效果不错。

点评

不是所有的产品都追求大众的效果

当记者问到这个“人品一日游”的市场效果怎么样?

陈栩坦诚地说,报名的人数还很少,市场效果并没有那么好。

然而神舟国旅集团副总经理王尚文却指出,我觉得未来的这个市场,“小众”的产品是会站住脚的,我有一个观点,刚才陈栩谈到他的“人品一日游”产品,他并没有像卖白菜一样,要求所有人都喜欢这样一个一日游的产品,但我觉得他这个方向是对的,不是所有的产品都追求大众的效果,不是说我一出产品,就得有上万人报名。

有些产品就是小众的,但是我觉得这个方向是正确的,你就得研发出你的特色东西来,这个产品吸引一部分小众,那个产品吸引一部分小众,也许这才是今后旅行社产品要走的路。

我觉得,今后旅行社的产品很难达到“一个产品”一下子吸引十万人都去报名的效果,这种情况可能会越来越少。

现在消费者更多在意的是认价格,只要价低就有好多人来报名,但是我觉得这不是未来的产品,不是旅行社旅游产品发展的途径,也不是产品生存之道。只以低价取胜的产品,一定是短命的。

比如去好莱坞当半天演员,其实很多客人都有这种需求,我觉得如果旅行社真能把这个体验性做好的话,这个产品肯定会是比低价产品生命力要强得多。

■ 观点和做法

为特色旅游产品注册“商标”

神舟国旅集团副总经理王尚文

客人希望行程慢下来,我们就设计了“慢游”的产品系列,有一个非常文艺的名字叫“梦若”。比如现在“梦若”的九寨行程,和常规九寨旅行团的体验是完全不同的。

我们还开发了一个产品系列叫“最美”,最美的季节去最美的地方。因为客人总是问到,说我想去那个地方,什么时间最好? “最美”系列的产品分布在春夏秋冬不同的季节,这些产品的推出,都是基于我们对客户需求的调查和掌控。另外可以从我们对资源的掌控出发,来进行产品创新,例如与首旅集团旗下的其他旅游资源合作。

旅游线路的知识产权保护是很困难的,除非你有独家的资源,否则别人也能做。但是也不是绝对的。我们为“梦若”系列、“最美”系列的名字、logo都在工商局注册了商标。如果别人家的线路和你一样,但它不能叫这个名。当你做出了品牌,毕竟可以给客人深刻的印象,认知度会更高。

在马航最困难时期抄底机位

爱旅行创始人兼CEO袁伟

爱旅行过去主要是采购其他旅行社的尾单产品,主要作为一个尾单产品的售卖平台出现在人们视野中。但是从2015年开始,我们完全转型了,把自己定位为“出境游特卖供应商”。

线上的竞争更残酷,大家都在“争第一”,各个细分的领域,没有第一也得分一个“第一”,至少从某个品类上要做到第一。比如,你的签证第一、你是做这条线的第一,或者做其他的,总归必须有一个第一。就像我们讲,我们是第一家卖尾单的,那这也是第一。我们总是在跟用户说这个“第一”。就是说在这个行业里,你如果做不到细分品类的前三,你是没法存活的。

创新其实是整个公司的一个非常重要的生命线。有时候,我们来做一些微小的创新,改变却是巨大和深远的。甚至可以做到让一些你的产品没法被别人复制。

比如说爱旅行的一个“沙巴”产品,我们现在全年赴沙巴的机位数量,每个月都超过三千个。我们实际上在去年11月份,把整个马航“从北京出发前往马来西亚沙巴”能卖的机位所有好日子都挑光了。预计我们沙巴线路的销售额今年达到五千万。

我们也从地面上的服务入手,只要报名我们沙巴产品的游客,你到了当地以后,只要加一块钱,你可以任意时间提前半个小时打电话,我们将派车送你到沙巴店任何地方,我们在沙巴推了大半年这个项目,没有任何其他旅行社能够跟进。

因为沙巴不大,半个小时可以到任何地方,我们很早开始和这里的车队谈合作,我们通过这种方法,使得自己的沙巴产品已经相当有竞争力了。核算了成本以后,发现付出的成本并不大,却让自由行的客人特别受益。

给游客当地人的当地体验

北京乐道国际旅行社有限公司总经理陈栩

我们希望旅游回归生活体验,正如台湾旅游宣传当中的一句话,当地人的当地体验。例如中国游客去济州岛,基本都是去免税店购物等,大部分游客并不知道,这个地方的差异性在哪儿。而仅仅是韩国的济州岛,包机很便宜、免签、免税等标签,很难引起市场重复消费,也不能让客人有很高的消费。

我记得有一个客人讲,去好莱坞的环球影城,光看没有意思,如果能有半天时间可以去当群众演员,哪怕当一个乞丐要一下午钱,也是很有意思的事情,有这样的团,他肯定会参加。

我相信很多的人,都有这个方面的需要,大家要的是一个与众不同的一种玩法,或者一个与众不同的生活体验方式,有这样的产品,客人是愿意买单的。

现在的旅游产品,被模仿是挡不住的,但是有自己思想的产品可以做到别人想模仿也模仿不了,所以,企业开发产品,就是要把大家看似普通的东西,通过自己的判断,包装出不普通的概念。

比如济州岛旅游,我们开发了一个“人品一日游”的产品,在行程中,会去一个无人值守的咖啡厅,进行一个“偶来小路”的徒步,还会参观一个性爱博物馆。在咖啡厅喝咖啡,你可以给钱,也可以不给;还有性爱博物馆,你看了是想入非非,还是保持平常心;这些都是考验人品的事情,走一趟下来,你可以更了解自己,也会因此得到很特别的体验。

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